『寸胴鍋の秘密』
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特別養護老人ホームの悪夢
2006年08月06日 (日) 14:08 * 編集
特別養護老人ホーム。65歳以上の寝たきり老人で、自宅では適切な介護を受けることが困難な方が入所する施設である。
今回、ここを舞台にした虐待が明らかにされた。


東京都東大和市の特別養護老人ホーム「さくら苑」(玉川桜子苑長)で1月、男性職員が女性入居者(90)に対し性的な暴言を吐いていたことが、6日までに分かった。
同苑によると、1月21日、2人の男性職員が女性の排せつを介助した際、男性職員(30)が性的な行為をしてほしいとの発言をしたという。日ごろから施設の介護に疑問を持っていた女性の家族が室内にテープレコーダーを置き、発覚した。職員はホームヘルパー2級の資格を持ち勤続4年目。女性は認知症の症状があり、寝たきりで言葉も不自由だった。(共同通信)

asahi.comには、テープに記録された2人の職員のやり取りが載っていた。1月下旬の夜、オムツ交換する際である。

30歳職員が、女性の名前を呼んで性的な行為を求めた。
30歳職員「あっ、起きた」、「この前、やってくれたんだよ」、「絶対、見たら訴えられるみたいな。へへへ」
21歳職員「いやー、やばいすよ。盗聴されてたら終わりですよ」

なんとインモラルなことだろう。
仕事のプライドなどかけらもない。

さくら苑のホームページには、次のような重点項目が掲げられている。


①きちんとしたマナー、言葉遣い、微笑みのサービスの三原則の厳守
サービス業であることを再確認し、利用者様はお客様という意識で接する。「さま」付け呼称をさらに徹底する。
②高い専門性と人間性を持った人材の育成
職員は常に心と技術の成長をめざし、自己研鑽に努める。施設は情報提供、研修派遣を積極的に行い、職員の資質向上に一丸となって取り組む。
③内部牽制体制の確立
職員が理念や運営方針に反する言動を取ったときは、相手のキャリアや身分に関係なく、サービスの向上の為、互いに指摘し合い、改善に努める。
④守秘義務の厳守
仕事上知りえた利用者様の情報については、守秘義務を厳守する。

笑ってしまう。今回の職員には、内部牽制などまったく効いていない。自己研鑽のかけらもない。

介護施設での高齢者への虐待は表面化しづらいため実態がわかっておらず、今回のように具体的な証拠で裏付けられるのは珍しいという。


そんなこともあって、東京都では、福祉サービス第三者評価制度を設定している。これは、福祉サービス関連の事業所の特徴や質の程度を評価し、公表しているものだ。

今回、虐待の指摘のあった、さくら苑についてもその結果が掲載されている。株式会社明治安田生活福祉研究所というところが、 2004年4月1日から2004年12月27日にかけて評価したものだ。
その中に、さくら苑の課題として次の指摘が載っていた。


・人材の育成
職員への人事考課や法人全体での昇進システムは整備されていますが、職員の向上心が今ひとつ発揮されていない状況があります。この点について、例えばカンファレンスの開催や苦情対応が、主任クラスでの運営を主とする傾向が強く、一般職員への周知徹底を図るためには、会議や検討会に積極的に参加させ、仕事への自主性と責任感を育成させていくことが必要です。施設全体としてのサービス水準を向上させ、職員のやる気を引き出すためにも、職員を積極的に施設運営に参画させていくことが望まれます。

・職員間のコミュニケーションの強化
職員の満足度(ES)がアンケート調査から低い状況にあります。ESの低下は、モラル低下を招来することになり、ひいては顧客満足度(CS)の低下にもつながります。職員の意見や要望を再度点検し、職員が何を考え何を求めているのかを、日常のコミュニケーションから拾うことができるよう、綿密なつながりが求められるのではないでしょうか。

・サービス面の課題の設定と計画的な改善への取組み
サービス面での具体的な課題設定が、事業計画中にも明記されておらず、施設全体として取り組んでいく姿勢が弱いといえます。施設の課題を職員全体で設定し、計画的に解決していく仕組みづくりが求められます。

■職員の向上心が今ひとつ発揮されていない。
■職員の満足度がアンケート調査から低い状況にあります。ESの低下は、モラル低下を招来することになり、ひいては顧客満足度の低下にもつながります。
■サービス面での具体的な課題設定が、事業計画中にも明記されておらず、施設全体として取り組んでいく姿勢が弱い。
今回の虐待の要因に関する鋭い指摘である。

しかし、これは2004年の指摘であり、今回の虐待は、2006年1月に行われた。
指摘を受け、さくら苑はなんの取り組みもしてこなかったのだろうか。
せっかくの指摘を改善に繋げられなかったようだ。
この間、毎晩のように、この職員は顧客満足より自己の歪な満足度を高めていたのか。



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2006/08/06(日) 18:15:54 * zara's voice recorder
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